Klachtenregeling Kapitaal Lokaal

Art. 1 Begripsomschrijving

Klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door Kapitaal Lokaal, door of namens een investeerder of kapitaalvrager (ondernemer) kenbaar gemaakt.

Klager
de investeerder of ondernemer of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure

de door Kapitaal Lokaal gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de door Kapitaal Lokaal gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris
de persoon aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Art. 2 Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

1. het vastleggen van een procedure om klachten van investeerders en ondernemers binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen; 
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van investeerders en ondernemers vast te stellen; 
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling; 
4. het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

Art. 3 Informeren betrokken partijen

Kapitaal Lokaal wijst de gebruikers van zijn website en daarmee ook de potentiële investeerders en ondernemers erop dat hij een klachtenregeling hanteert. Deze informatie wordt niet alleen vermeld op de website maar ook wordt er melding van gemaakt in de investeerders- en gebruikersovereenkomst.

Art. 4 Interne klachtenprocedure

1. Wanneer een investeerder of ondernemer op enigerlei wijze Kapitaal Lokaal benadert met een klacht dan zal de klachtenfunctionaris van Kapitaal Lokaal daarvan in kennis worden gesteld. 
2. De ontvangst van de klacht zal door de klachtenfunctionaris binnen 14 dagen na ontvangst worden bevestigd. Daarbij zal kenbaar gemaakt worden binnen welke termijn de klacht zal worden afgehandeld. 
3. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling en tracht samen met de klager tot een oplossing te komen. 
4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd. 
5. De beslissing t.a.v. de klacht wordt aan de klager medegedeeld. 
6. Wanneer in het contact met de klager de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, dan wordt de klager gewezen op de mogelijkheden voor een externe klachtenbeoordeling bij een erkend klachteninstituut en de mogelijkheid van een rechtstreeks beroep op de burgerlijke rechter. Daarbij zal klager ook worden gewezen op de geldende termijnen.

Art. 5 Registratie en classificatie van de klacht

1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier. 
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht. 
3. De klacht wordt geclassificeerd
   1. naar wijze van indiening als
      1. mondeling
      2. schriftelijk
   2. naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
      1. klachten over werkwijze van/bejegening door Kapitaal Lokaal 
      2. klachten over de inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
      3. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening 
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld. 
5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekent de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

Art. 6 Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier. 
3. De klachtenfunctionaris houdt het bestuur van Kapitaal Lokaal op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
4. De klacht dient binnen acht weken na registratie schriftelijk door Kapitaal Lokaal afgehandeld te zijn. Indien de klachtenfunctionaris nadere informatie nodig heeft voor de afwikkeling van de klacht dan wordt deze informatie bij klager opgevraagd en wordt de afhandelingstermijn verlengd met de termijn die klager nodig heeft gehad om de verzochte informatie aan te leveren. 
5. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

Art. 7 Analyse klachten

1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris. 
2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit aan het bestuur. 
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse. 
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Art. 8 Intern bespreken

1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse binnen de organisatie van Kapitaal Lokaal besproken. 
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland. 
3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

Art. 9 Preventieve actie

1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist Kapitaal Lokaal over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. 
2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse intern gepresenteerd en besproken.

Laatst gewijzigd op: 19 oktober 2016